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“精”养能否解决后市场三痛点

2019-03-01 10:14  本文来源:中国消费者报 作者:吴博峰

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  中国消费者报 中国消费网报道(记者吴博峰)“相比起买车时的一次性投入,我更关心车辆定期保养时如何以较低的价格享受到高品质服务。”在很多人看来,贯穿车辆整个生命使用周期的保养环节是相当重要的一环。

  作为汽车后市场的重要服务内容,汽车保养服务质量直接关系到车辆使用寿命和安全。虽然传统4S店的服务品质更有保证,但居高不下的价格往往令人望而却步。

  针对目前市场上大量汽车用户车辆保养实际需求,互联网概念的德式精养、易快修、养车宝等服务品牌陆续出现?;チ嘉氪称捣窠岷?,能否为汽车用户提供可靠保养服务,解决后市场痛点?

  痛点一:不透明

  “我们店的维修技师发现,您车辆这些配件该更换新的了。”现实生活中,车主将车子开往4S店进行保养时,总能听到服务顾问这样的口头提示。

  究竟哪些是“应该”保养的范畴?服务顾问得出这样的结论又以何为依据?消费者常常心存疑问。但可以肯定的是,如果消费者认同这一说法,就需在正常保养基础上支付相应服务额外的费用。

  事实上,这并非源自于人们对技师职业操守的随意揣测,而是从多年汽车保养得出的结论,即保养不透明的现象一直广泛存在。


后市场陆续出现的新品牌、新模式,给消费者带来更多选择。 吴博峰 摄

  2019年初,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布的《2018互联网+中国汽车售后服务消费者体验报告》显示,消费者体验最弱的环节,主要集中在维修时间、服务顾问和维修质量三个维度。

  通过数据分析发现,交车过程中服务顾问主动将全部内容告知用户的仅占44.42%,其中服务顾问忽略最多的内容是“服务顾问应主动向客户询问剩余材料和旧件的处理方式”。

  一直以来,在汽车保养服务中,检查结果大部分由技师向客户口头描述。如此一来,汽车服务检测无书面凭证,加上检测和项目销售之间存在利益关联,这也使得人们有着或多或少的担忧。

  众所周知,受新车市场销量低迷以及新车利润下滑影响,经销商的新车市场盈利能力大不如前,市场发生了根本性改变,汽车企业主要盈利点逐渐从新车转移到后市场服务。

  在汽车消费未成熟期,大部分消费者在不明就里的情况下,本着从自身安全和为车辆负责的角度出发,大多选择听从4S店的意见,在半懵懂的状态中做出选择。毕竟,在人们印象中的传统4S店,是质量可靠的代名词。

  然而,服务过程中的种种不透明,让消费者始终不能放心消费。汽车后市场更多服务品牌的出现,也让人们有了更多选择的可能。

  痛点二:高价格

  “由于传统4S店建店成本较高,单店千万元左右的重资产运营方式在市场环境发生变化时弊端开始显现。”中国汽车流通协会后市场专家杨非对《中国消费者报》记者表示,基于各方面成本的考量,传统门店在售后服务价格方面下调空间十分有限。

  这样的运营方式引发“槽点”无数。面对着这一看似难解的问题,互联网企业平台给出了解决方案。

  2月22日,记者来到北京市东城区永外车站附近,一排集新车销售、洗车美容、保养服务于一体的门店早已开门迎客。

  记者在瑞驰名车和友福汽车生活馆看到,前来洗车的消费者并不多。不过,在一墙之隔的德式精养北京南站店内,两位保养技师正在为一辆奔驰车更换轮胎,旁边的工位上一辆宝马车正在进行保养作业。

  据德式精养北京南站店助理店长杨瑞波介绍,这家店可以为大众、奔驰、宝马、奥迪、保时捷等德系品牌车型提供标准化汽车养护服务。

  目前,市场上主流收费标准是依据不同车型,收费标准各有差异。与其他品牌车型相比,德系品牌车型保养价格高。其中,“德系三强”旗下车型保养价格更是高得让人有些难以接受。比如,奔驰E级在4S店内“小保”价格为1480元;宝马5系为1450元;奥迪A6为1200元。仅是更换机油、机滤和工时费用在内的简单服务,消费者就需支付千元以上。

  记者在德式精养店内看到,收费标准按照车型排气量大小来划分,2.0升以下(含2.0升)为一档,2.0升-3.0升(含3.0升)为一档,3.0升以上为一档。以1月销量达到1.22万辆的宝马5系车型为例,其“小保”价格为880元,相比4S店便宜四成。

  降低价格固然关键,但并不等同于便宜,就一定会被消费者所认可,特别是在鱼龙混杂的汽车后市场行业里更是如此。

  杨非表示,价格方面的竞争一定要建立在质量基础上,只有优质的配件和良好的服务,才会得到消费者的认同感,这一点至关重要。


为保证保养服务质量,德式精养全部工厂直采。 吴博峰  摄

  据记者了解,为了保证保养服务质量,德式精养全部工厂直采,在全球范围内采购服务主机厂的供应商?;竦糜胖逝浼墓俜角朗潜Vし衿分实?ldquo;良方”,但跨品牌,同时面向几十款车型的精准服务也对服务技师综合能力提出了更高要求。

  杨瑞波介绍,店中维修技师都有着三年左右在德系品牌4S店工作的经历,上岗前还要有严格的考核,从服务到工艺都需经过标准化培训后才能上岗。

  痛点三:旧观念

  随着汽车消费人群日益年轻化趋势凸显,如何积极推出符合消费者习惯的服务项目,成为汽车后市场破局的关键。

  其实,几年前,上门保养模式曾风靡一时,包括车女婿、嗒嗒洗车、E洗车在内的互联网平台让人们体会到了汽车保养的快捷便利。然而,随着“先行者”先后倒闭,对于汽车后市场的尝试又回到了发展原点。

  一时间,“保养服务不适合上门”的论调甚嚣尘上。事实果真如此吗?

  德式精养CEO徐巍坦言,“懒”是现代人的统一标签,将新零售的方法在汽车后市场落地,可以解决消费者的难题。

  据悉,当保养服务单价超过600元且距离店面在10公里内时,德式精养会提供免费取送车服务,代驾人员可以将车主的车辆开至就近的服务门店进行保养,从而为消费者大大节省了时间。“我无法亲眼看到车辆保养全程,这是不是会造成保养质量的下降?”针对这一服务模式,也有不少消费者提出了不同的意见。

  实际上,在互联网时代,这样的担忧完全没有必要。记者了解到,车主可通过官方APP,在线实时观看车辆在店内整个保养操作的步骤,提供视频和图片两种方式以供消费者观察车辆情况。凭借着这一优势,选择取送车服务的消费者数量呈增长态势。

  当传统保养与新零售模式结合在一起,究竟还会碰撞出怎样的火花,不禁让人充满期待。

责任编辑:倪敏

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