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解密旅游业首个客服节:全球最大客服群体是如何炼成的

2018-06-15 15:22  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:武晓莉

  中国消费者报·中国消费网讯 6月15日,首届携程客服节在上海、南通,海外的爱丁堡等多个城市同步启动。“这不仅是一个值得欢庆的节日,更象征着公司对所有为携程服务和不懈努力的奋斗者们的最高认可。”携程CEO孙洁在致全体员工的公开信中说。

  创立19年以来,携程已从天文大厦40平米出发,走到了服务全球。变身的背后,离不开中国最大客服群体的服务支撑。

  全年服务“不打烊”

  “服务的世界里,点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。携程的成功,来自于大家共同创造的服务价值,过去是这样,现在是这样,未来更是如此。”孙洁表示。

  据介绍,早在2000年,携程就在业内率先开通了24小时电话服务,并一直延续至今。目前,近1.5万携程客服提供7×24小时全天候服务,时刻响应用户的服务需求。

  把中国用户服务好的同时,充分理解和满足海外用户的需求,把最好的服务带给他们成了携程的新目标。据悉,携程已组建英语、日语、韩语等外语客服团队,近期还在苏格兰首府爱丁堡建立了首个海外呼叫中心。

  近1.5万携程客服提供7×24小时全天候服务

  随着人工智能加速向旅游业渗透,携程也在智能客服上进行了大量投入,成为旅游业首家大规模使用客服机器人的公司。

  据介绍,客服机器人可以平均一到两秒内,回答预订及退改签方面的基础问题,在机票和酒店售后客服总量中的占比双双超过70%。人工客服从重复性咨询等事务中解放出来,进而提供更高质量的服务。

  在上述服务基础上,基于“以客户为中心”的理念,携程还推出了“全球旅行SOS”服务,涵盖了近1万多名客服、5000多名当地向导,以及在全球的各大供应商、酒店合作伙伴、携程投资的相关企业。2017年,该服务共收到2000多起求助事件,解决率超九成。

  第一“是奋斗换来的”

  2017年全年,3亿多用户通过携程去往了全球214个国家和地区。他们的顺利出行,与携程客服的默默付出和细致服务密不可分。

  比如,今年春运期间,有超过10亿人次旅客使用过由携程提供的春运服务。在春运的关键时段,许多客服每天要接100多个电话。统计数据显示,每个客服每天平均说6至8万字,相当于朗读一部中篇小说。

  春节期间加班的携程客服

  为了服务品质,携程制定了严格的服务指标,确保服务质量保持在较高的水准。比如,“用制造业的标准来做服务业”,在旅游业内率先实施六西格玛管理方法,保证产品服务率在99.99%以上,成为国内不少服务型企业效仿的“标杆”。

  因此,携程获得了呼叫中心领域内所有重要奖项,包括“金耳唛杯”、“金音奖”和中国最佳客户服务中心等在内。

  “毋庸置疑,我们呼叫中心是业内最领先的服务中心,90%以上的用户咨询能在20秒内得到回复,并且这个比例一直在逐月提升。”孙洁称,“19年来,我们在旅行服务方面创造了很多第一,这些都是携程人用自己的奋斗换来的。”

  孙洁表示,未来,打造全球最佳服务的过程中,携程将保持“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、和全面”这7个内部考核的衡量标准,延续高标准的服务品质。

责任编辑:庞建新

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