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去哪儿服务全面升级 九成问题AI解决

2019-02-27 15:40  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:武晓莉

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  中国消费者报·中国消费网讯 每逢春运,去哪儿网客服的工作量都会成倍增加,遇到天气等特殊情况,打进来的电话量呈现爆发式增长。面对巨大的旅行需求与特殊的天气情况,去哪儿网运用大数据、人工智能等高科技手段提高春运期间服务能力,全面升级服务流程,智能客服总量占比近9成,用秒速守卫每一个在路上的人。

  准确率超95%,大数据帮忙预测未来

  基于大数据的分析运用,去哪儿通过对航变情况的预测,缓解航空公司、机场的服务压力,守卫春运顺利出行。2月14日至16日,恰逢全国大部分地区发生大面积雨雪天气,多个机场出现不同程度的航班取消、延误的航班变化,去哪儿机票服务咨询量较往常增长一倍。

  巨大的服务需求以及天气等不确定因素在给春运出行带来不便的同时,也让春运期间预测的服务充满挑战。

  去哪儿根据天气数据、历史数据、近期数据、用户乘坐航班时刻机场的分布等情况,预测全国各地机场发生航变的机率,并将预测的整体准确率保持在95%以上,为短时间激增的客服需求准备最佳预案,保障春运出行。

  去哪儿客户服务系统通过天气、历史数据、航司数据等多维度,预判航变话务量,调整人工客服排班情况。

  语音识别助力服务升级,80%问题一次性解决

  随着越来越多国人选择旅游过年,有关酒店的服务咨询也大幅增加。去哪儿依托在大数据、人工智能等技术上不断发展,通过人工客服与智能化的搭配,在准确率、服务效率等方面显著提升。

  相对于机票行业的标准化,酒店服务咨询的个性化需求、差异化需求更大,仅“入住、退房时间”一个问题在不同地区、不同酒店品牌就有几十种标准。为了让人工客服能够在最短的时间内帮助乘客解决问题,去哪儿通过智能系统快速的将乘客语音变成纯文本,并加以语义分析、计算机处理,辅助人工客服精准、直接地判断游客意图。

  精准的语音识别在提高服务效率的同时,也大大缩短了用户解决问题的时间。在人工智能的帮助下,去哪儿网人工客服20秒内接听率超过95%,一次接听解决的问题超过80%。从大年三十到大年初六,春节假期期间去哪儿网总共有1500多名客服坚守在一线,解决了几十万条乘客个性化、复杂化的服务需求,7*24小时护航每一段春运旅程。

  智能化、标准化服务达9成 “秒速”创行业先

  因天气原因引起的航班变化,不仅给航空公司、机场带来了巨大的压力,也给出行的游客带来了诸多不变。今年“春运”,去哪儿运用成熟的AI与人工相结合的方式,不仅能够让用户在退款自助环节等待时长以“秒”来计算,更能第一时间收到航变信息,方便用户及时调整出行计划。

  当“航变”发生时,去哪儿的智能客服会在航班变化第一时间通过电话自动将包含乘客的姓名、所乘航班号、航班变化情况等重要信息语音通知乘客,全长不超过50秒。遇到旅客漏接、挂机等情况时,智能客服将根据听取时长等维度判定乘客是否接收到完整的变化信息,并予以自动回拨。

  机票退款时长往往是许多旅客诟病的问题,一些航空公司甚至需要30个工作日才可以退回。如果用户通过代理商购买,时间甚至更长。

  除自愿、非自愿退改签,邮寄行程单等传统自助服务外,去哪儿启动了智能审核流程和严苛的风控系统,智能系统自动审核退款的时效最快只需10秒,节约乘客90%时间。

  据统计,今年春运期间,去哪儿智能客服总量占比近9成,为乘客的春节之行提供了更加智能、方便的服务。

责任编辑:任冬雪

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